ザッポスの奇跡石塚しのぶ書籍連動サイト

『ザッポスのキャンペーンCM、WOW（びっくり）！の舞台裏』

石塚しのぶ — Fri, 19 Mar 2010 16:48:08 +0000

(2010年3月20日)

ザッポスの新しいキャンペーンCMの放映が始まり、話題になっています。ユーチューブの映像へのリンクがよくつぶやかれているので、もうご覧になった方も多いでしょう。

パペットを使って、ザッポスのCLT（コンタクトセンター）社員と、お客様とのやり取りを表しているもので、私もひとめ見て、「ザッポスらしいな」と微笑まずにはおれませんでした。もう何度もザッポスの本社を訪れていますが、ザッポスのコンタクトセンターって、本当にあんな感じです。

しかし、私もちょっとびっくりしたのは、CMの中で使われている音声は、なんと実在のCLT社員が顧客対応にあたっているところを録音したものだとか。コール自体は、CMの制作会社が「奇想天外なシチュエーション」をこしらえ、顧客になりすまして電話をしているのですが、そうとは知らないCLT社員は、普通のお客様に接するようにコールに対応したようです。聞けば、パペットの髪型や顔かたちも、「トム」という実在の社員に似せてあるという凝りようです。

キャンペーン第一弾のCMでは、「謎の人物」からプレゼントを受け取った顧客が、送り主を突き止めようとザッポスに電話するというシナリオ。最後に、憧れの「ジェシー」という男性が送り主だとわかって驚嘆の声を上げます。そのプロセスにおいて、「そうだねえ、誰だと思う？」と問いかけ、お客様のドキドキを共有するCLT社員の姿は、まさしく私の知るザッポスそのものだと思い、そのCMづくりにかけるクリエイティビティにも改めて感心したのでした。

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『アメリカの人事採用に学ぶ、ツイッター就活』

石塚しのぶ — Thu, 18 Mar 2010 01:50:17 +0000

(2010年3月18日)

昨今、日々の生活を考えてみると、通信、ショッピング、あるいは娯楽など、あらゆる活動の基盤がウェブに移行していることがわかります。アメリカの若い世代の間では、メールではなく、SNSで友達と連絡をとり、モールにたむろするのではなくネットをブラウズし、ユーチューブで映像を見て楽しむ、というのが珍しくなくなってきています。このように、一般消費者の生活基盤がウェブに移行することを、私は、市場の「クラウド化」と呼んでいるのですが、今日は、初春にタイムリーな話題として、クラウド化が就活に与える影響について書いてみたいと思います。

企業が競争に勝ち残って行くためには、時代のニーズを読み、それに対応していかなければなりません。それと同様に、これから社会人生活を始めようという若い人たちも、時代の流れにあわせ、今日的な努力をしていかなくてはならないと思います。

今日、時代という激流を泳ぎきるための努力のひとつは、クラウドの中のコミュニケーション・リテラシーを身につけることです。つまり、ブログや、SNSや、ツイッターなどいろいろなプラットフォームを通して、どのように自己表現するか、あるいは、人とつながっていくか、個人でも、そういった戦略を真剣に練って、遂行すべき時代が来ていると思います。

アメリカでは、応募者のクラウド内での活動をスクリーニングして、採用の是非を決めるという会社が増えています。採用担当者の大半が、応募者の名を「グーグル」するといいますし、また、SNSやツイッターをスクリーニングに用いるという企業も少なくありません。素行の悪さが疑われる言動や写真がある場合、前職の悪口や企業秘密の漏洩などが疑われる場合は勿論採用不可ですが、かといって、「グーグル」しても何も出てこない、というのも問題視されるそうです。このクラウドの時代、ソーシャル・ツールの使い方も知らなくては戦力にならない、ということだろうと思います。採用担当者がこういうプロセスをとっているのですから、当然、それに見合った就活対策を考えていくべきです。

数多あるソーシャル・ツールの中で、ツイッターは、就活者がクラウド上のブランドを築き、長期的に意義あるネットワークを築いていくための格好のツールだと私は思っています。アメリカでも、「個性」、「創造性」、「人間性」、「コミュニケーション能力」、「知識/経験」、「人望」などをキーワードに、応募者のツイッター活動を観察して、採用の評価を下す会社が増えていると聞きます。

日本でも、つい最近、日経の3月8日付けの朝刊に、ECナビのツイッターによる採用活動の記事が載り、大いに話題になりました。ECナビの宇佐美社長自ら、ツイッターで告知をし、ツイッターのみで応募を受け付けたところ、一週間で返信が百人を超えたとか。ネットの会社への就職を希望する人の適性として、ツイッターのような新しいツールを使いこなせることが問われる、ということもあると思いますが、なにより、「個」の時代に、自分を表現する力、人とつながる力をもつ人材が、ネット、リアルを問わずどんな企業においても強く切望されているのだと思います。

「ツイッター就活テク」はさておき、私がまずお勧めしたいことは、ツイッターのようなクラウドのツールを活用して見聞を広めることです。昨今、「自分ブランド」などということがよく言われていますが、特に若い頃は、「自分が何をやりたいのか」はおろか、「自分が人間としてどうあるべきか」ということさえわからないことが多くあります。「何を発信するか」ではなく、まず、「聴く」ことに重きを置くこと。世の中の人が何を言っているのかに耳を澄まし、人の意見を謙虚に受け止めてみることによって、自分というものがよりクリアに見えてくると思います。

そして、「自分が何をやりたいのか」のフォーカスが定まったなら、自分が学びたいことを発信している人と、物怖じせずどんどんつながっていくことです。自分が就きたい職業や極めたいフィールド、働きたい会社の関係者にフォローしてみます。つぶやきを通じて、自分が志望する会社のカルチャーを知ることも極めて重要です。

ザッポスのように、働く人の価値観と、会社の価値観とのマッチング、つまり、「文化適性」に気を配る会社は、就活者を「知る」ためのひとつの材料として、個々人のソーシャル・メディア活動にも注目しています。今後は、こういった企業が増えてくるでしょうし、裏返して言えば、就活者も、自分を知ってもらうためのツールとして、従来型の履歴書に勝るとも劣らぬ注意を、ソーシャル・メディア活動に注いでいくべきと思います。

最後に、何より忘れてはならないのは、ツイッターなどのソーシャル・メディアも、礼節や常識という点では、従来型のコミュニケーション・メディアと変わらないということです。例えば、日々の会話でネガティブ発言が多い人は、対面でもツイッターでも好印象を抱かせないものです。アメリカの人事関係者に聞くと、ネガティブなつぶやきが多い人は採用不可であるといいます。自分の職場や同僚、あるいは取引先についてネガティブな発言をする傾向があるとみなされるからです。また、ウェブ上の記録は半永久的に残ります。一度放出してしまったら最後、撤回できないのだということを肝に銘じつつ、責任ある発言を心がけるべきだと思います。

企業も個人も、「ソーシャル・メディア」というと、何か特別なもののように扱いがちですが、従来のコミュニケーション・メディアにとって代わるものでは決してないと私は思っています。ツイッターをやるからといって、人と会って話を聴くことをやめるべきではありませんし、面接で自分をアピールする必要性がなくなるわけでもありません。ただ、ウェブの恩恵で、個人が不特定多数の人に自分の意見を伝えたり、人とつながったりするスケールとスピードが増幅されたということは大いにあります。この「時代の進化」を味方につけるような、賢い活用をしたいものです。

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『「俺ってスゴイ！」発表会　その②』

石塚しのぶ — Thu, 11 Mar 2010 23:22:07 +0000

(2010年3月12日)

先日行われた第一回社内『「俺ってスゴイ！」発表会』は、
僕にも色々な気づきを与えてくれるものでした。

これは、コミュニケーションの枠を広げることを目的として、
社員一人一人自分の長所、
他の社員の長所のみに焦点を当てて発表するという試み。

誰かのネガティブなところを指摘するのは、
なかなか難しいもの。

でも、誰かの長所を口に出して褒めてあげるのも容易なことではないように思えます。

良い事でも普段、面と向かって言いづらいことを口にすることで、
コミュニケーションの起爆剤にしようというもの。

もちろん自分の見る自分、
他人の見る自分のギャップというのには驚かされましたが、
なによりも、こうした会社のメンタルな部分での成長に焦点を置いたイベントが、
実際にどのように会社の雰囲気を左右するかということも身をもって確認できました。

注意をしたりされたり、反省をしたり、
改善の余地を見つけたりということが大事なのは当然ですが、
それとは反対に個人個人のポジティブなサイドのみに焦点を当てるのも、
時には必要な要素ですね。

普段はいつも叱られてばかりの僕も、
さすがに良いお言葉をもらい、
短い間でも良い気分になることができ、
またこれから暫く叱られ続けられる元気をもらったような気がします。

さらに、みんなその日はもちろん、
その後も暫く発表会での話をしばしば持ち出したりと、
個人と個人の潤滑剤的な役割にもなります。

将来はこうしたミーティングが無くても、
日常の業務中にこういう会話が頻繁に聞こえるようになるのが
理想的なコミュニケーションではないでしょうか。

TK, the pink man

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『「俺ってスゴイ！」発表会　その①』

石塚しのぶ — Sat, 27 Feb 2010 00:15:52 +0000

(2010年2月27日)

こんにちは、冬季オリンピックが盛り上がってますね。
我が社では皆でランチをとるのが習慣なのですが（もちろん社長も一緒）、
このところ、オリンピック観戦もランチ時間に盛り込んでいます♪

さて、我々はハッピーな会社をつくるために、
コア・バリューについてよく話し合います。
しかし、この頃、「こうすれば、ああすれば・・・」
「自分はこんなところができていない・・・」といった、
反省モードの話し合いになってしまうことが多々あります。
そこで、「もっとポジティブな話し合いをしてみよう！」ということになり、
ランチタイムにちょっと面白い趣向がありました。

「俺ってスゴイ！」発表会です。

・・・各自が、「俺ってスゴイ！」と思うところと、
他のスタッフの「○○さんって、これがスゴイ！」
と思うことを、発表し合うのです。

それだけなのですが、ものすごく盛り上がるんですね、コレが。

「○○さんって、情熱がある！多分世界一だ」
「○○さんって、人を洞察する力がすごい！」
「○○さんって、すっごく思いやりがある！」

誰でも会社に貢献できる「スゴイ！」ところを持っています。
でも、気付かないことが多いんですね。
あえてその「スゴイ！」を発表する機会があると、
普段自信がないとか、
自分自身を分析できていない
という人も、自分の「スゴイ！」を考えるようになります。

スタッフが自身を評価していることと、
周囲からの評価に共通項が多いのも面白いです。

例えば、スタッフHは、自分自身を
「俺って、根気では誰にも負けない！」
と評価しました。

で、周囲のスタッフによるHの評価は、
「踏まれても踏まれてもめげないところがスゴイ！」
「自分の問題点をいつもすごくよく分析してる！」
「メチャクチャ柔軟性がある！」
というカンジです。

自分自身がいいと思っていることと、
周囲から評価されていることがマッチしていると、
“もっとスゴクなろう！”と思うのです。

「いつもお洒落でスゴイ！」
「スタイルが抜群にスゴイ！」
なんていう評価もありまして、これが一番盛り上がった気もしますが・・・

そんなわけで、今日のランチタイムは通常の時間を大幅にオーバーしての
「俺ってスゴイ！」発表会でした。

テンテン

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『「リーダーの仕事は、人を“インスパイヤー”する環境をつくること」－第一回ザッポス・セミナーを終えて－』

石塚しのぶ — Thu, 18 Feb 2010 22:44:40 +0000

(2010年2月19日)

『ザッポスの奇跡』出版以降、ザッポスについてもっと学びたいという声が数多く寄せられている。そういった皆さんの声を受けて、現在、ザッポス社と協働で行うセミナー・プログラムの企画を着々と進めている。企業文化というテーマを中心に、一般社員を対象に行うもの、また、経営者や役員クラスの人たちを対象に行うもの、あるいは、コンタクト・センター、人事、マーケティング等など、特定の専門分野に焦点を絞って行うものなど、いろいろなタイプを考えている。

今回行ったのは、ある企業の一般社員の皆さんを主な対象としたもので、56名の参加となった。本の出版後、我々が主催する初のザッポス・セミナーであり、朝の9時から夕方の5時半まで、笑いや感動いっぱいの忘れ難いプログラムとなった。

ザッポス社の全面的な協力を得、企画したのは次のようなスケジュール。参加者の方々は、前日の午後3時に日本からラスベガス入りし、時差ボケの真っ只中での受講だったから、かなりハードな時間割だったと思うが、講演あり、ザッポス社見学あり、ザッポス社のミドル・マネジャー達を迎えてのパネル・ディスカッションありと、息もつかせぬ（笑）プログラミングでエキサイトメントを持続することができたように思う。

〈午前の部〉
9時15分～10時15分
石塚による講演（「個」客が力をつけた、「新しい世界」において、ザッポスという会社がなぜここまで成長し、なぜここまで注目を浴びているのか、社会・市場背景からその洞察・分析）

10時30分～11時30分
ザッポス・マネジメントによる講演（ザッポスのビジネス、および経営の中核となる考え方に関する、概略的スピーチ）

〈午後の部〉
1時45分～3時15分
ザッポス社見学

4時～5時
ザッポス社CLT（コンタクト・センター）、人事、パイプライン（企業内大学）部門より、ミドル・マネジャー参加によるパネル・ディスカッションおよび自由質疑応答

ザッポス社見学には、56名という大所帯を28人ずつ2つのグループに分けて臨んだのだが、ザッポスの社員の皆さんは、その規模に面食らうことも臆することもなく、四方八方から爽やかな挨拶の声をかけたり、カウベルを鳴らしたりなどして歓待してくれた。しかし、これが「パフォーマンス」ではなく、「いつものこと、ありのままの姿」であるのがザッポスのすごいところだ。

午後の部のパネル・ディスカッション／質疑応答には、熱心な参加者の皆さんから、一時間の枠に到底収まりきれないほどたくさんの質問が寄せられ白熱した。なかでも、私の印象に残ったのは次のような質問だ。

「WOW（驚嘆）のサービスを提供した社員に対して、社内ではどのように評価し、また、どのような形で褒賞を与えているのですか」
「入社後4週間のトレーニングのざっくりとした内容を教えてください」
「ザッポス社での、『トレーナー』に要求される資質にはどんなものがありますか」
「顧客の声を業務改善にどのように活かしているのですか」

ところで、パネラーとしてCLT（コンタクト・センター）からは2人のチーム・リーダーが参加してくれた。ザッポスのCLT（カスタマー・ロイヤルティ・チーム）のチーム・リーダーは、「TLC」と呼ばれる。ジョークのようだが、単に「CLT」という単語をひっくり返したのではない。「TLC」とは、「Tender Loving Care」の頭文字をとったもの。「思いやりのこもった、痒いところに手が届く的ケア」という意味だ。これは、とてもザッポスらしい。チーム・リーダーは、ただ「業務を監督する人」ではなく、チーム・メンバーが気持ちよく仕事をし、顧客や同僚にハピネスを届けることができるように世話をやく人なのだ。また、チーム・リーダーは、「文化の守り手」でもある。彼らの言葉、そして何より「在り方」からそれが溢れ出ていた。

もうひとつ心に残ったのが、リーダーの仕事は、人を「モチベート（Motivate）」するのではなく、「インスパイヤー（Inspire）」することであるというザッポスの考え方だ。「モチベート」というのは、人が何かをするように促すことだが、「インスパイヤー」とは、人の心の中に火をつけ、その人自身が、自発的に「やりたい」と奮い立つようにすること。そういった「環境」をつくることこそが、リーダーの仕事だという言葉に、いたく感心させられた。

新しく生まれ変わる市場の中で、企業がいかに「個」を最大活用するか、顧客に、そして社員に、「感動体験」を与えることができるかが生存の分かれ目になっているが、いずれの点をとっても、ザッポスはこれらを「仕組み化」して、時代の先端を行っている。私にとっても、ザッポスの先進性をあらためて確信した一日だったが、日本からの参加者の皆さんにとっても、「学び」だけではなく、「インスピレーション」を得られた一日であったならと願っている。5月にもセミナー開催を予定しているが、参加希望者の方々の業種や職種、要望にしっかり耳を傾け、成果の最大化を狙ったセミナーにしたいと目論んでいる。

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『これからの「売れる仕組みづくり」は「個」客とのつながりづくり』

石塚しのぶ — Thu, 18 Feb 2010 01:11:58 +0000

(2010年2月18日)

『ザッポスの奇跡』発刊とほぼ同時に、弊社オフィスで運営している本書籍連動サイトに加え、ツイッターでの活動を始めた。そこで、私個人が体験していることが、中小企業のマーケティング活動におけるヒントにもなると思い、今回は本のマーケティング活動を通して私が得た洞察について書いてみたい。

つい最近までは、「マーケティング」というとアウトバウンド・マーケティング、つまり、企業主体の活動だと認識されてきた。社内の「専門家（マーケティング部門）」が知恵を絞り、顧客の興味や関心を引くメッセージやキャンペーンをひねり出す。それを市場や顧客に対して発信し、購買という行動が促されるのを期待する、ということが従来的な形だった。

ネットそのものの発達や、ブログやツイッターなどの、いわゆる「ソーシャル・メディア」の発達・普及によって、「インバウンド・マーケティング」というコンセプトが注目を浴びてきている。これは、マーケティングを顧客主体の活動として認識する考え方である。私自身、ツイッターには、アメリカのビジネス界におけるひとつの現象として2年ほど前から着目してきたが、利用者として関わってみて初めて、「顧客主体のマーケティング」ということが実感できた。

英語では、小鳥のさえずりを表す「ツイート」という言葉を、日本語では、「つぶやき」と訳しているが、なるほど、うまい言い方をしたものだと感心する。ツイッター上では、老いも若きも、実に様々な人が思い思いのことを「つぶやいて」いる。声をはりあげて演説するほどのことでもない。何気ない、「独り言」や、あるいは井戸端会議的ひとことである。

「他愛ない」と言ってしまえばそれまでだが、そこには驚くほど密度の濃い「市場の本音」や「顧客の心情」が溢れている。企業にとっては、願ってもない「リスニング・ツール」であるわけだ。従来型のマーケティングでは、企業がマス・メディアというメガホンを手に、その主張を拡声して市場に伝えていたわけだが、現在起こっているウェブの動きは、ソーシャル・メディアという名のメガホンを個人が手にしたおかげで、今度は顧客の主張が世の中に響き渡るようになった、というようなものだ。

私も、著者として、自分の会社のオフィスに居ながらにしてツイッターを通して拙著に関するつぶやきに耳を傾ける、という恩恵を受けている。日本とアメリカ、という地理的にも離れた場所で、読者の皆さんが本のどんなところに共感を覚えたのか、あるいはどんなところに疑問を感じたのか、それが耳に入ってくるということはとても幸せなことだ。また、もっと驚きなのは、つぶやきを発している読者の顔が見えるということである。プロフィールに顔写真を載せている人だと、文字通り、「顔」を見ることができるし、職業や年齢、趣味や関心などがわかって、個々の読者を多面的に知ることができる。

さらに、その読者ひとりひとりに、話しかけることもできる。オフラインの世界では、到底知り合う由もないような人たちと出会うことができるのだ。私も、ツイッターを通して、ザッポスの理念に共感する人たち、ザッポスのような経営やサービスの実践を目指している企業の皆さんに出会うことができた。私は東京出身だが、日本の中でも、自分ではまだ訪れたことのない地方で「小粒でもピリリと辛い」会社を経営しておられる人たち、ザッポスのような「奇跡の会社」になることを目指しておられる中小企業経営者の方々に出会うことができて、多少大げさなようだが、日本のビジネス界に関してたくさんの希望を感じることができた。

「著者」という視点での恩恵を述べてきたが、これは、「企業」の視点に容易に置き換えることができる。私は、ツイッターのつぶやきに耳を傾けて、現在、取り組んでいる三冊目の著書に関するアイデア創出につなげている。日本のビジネス界に身を置く皆さんが、どういった悩みや関心を持っておられるのかを知ることによって、より読者に価値ある本を書くことができると思っている。これを企業の「商品開発」に置き換えて考えるのは容易いことだ。

顧客と「対話する」ということは、企業にとって究極の夢だと思うが、昨今ではウェブのおかげでこれを実現することができる。それも、顧客に「ものを売る」という立場から話しかけるのではなく、顧客のことをもっと知る、顧客に、自分たちの会社をもっと知っていただく、という、人間的に深いレベルでのコミュニケーションを実行することが可能になっている。それでいて、顧客の声に耳を塞ぎ、顧客との対話を拒む、「お客様恐怖症」や「お客様嫌い」な会社が多いことには驚かされる。

「お客様第一」を標榜しつつ、実質を伴わない企業の本性が暴露されやすい時代になった。「売れる仕組み」をテーマに連載を進めてきたが、小手先だけの「売れる仕組み」は長続きしないし、お客様の心をつかむパワーをもたない。「ソーシャル・メディア」も、ただツールを使えばよいという考えは通用しない。むしろ、企業をかたちづくる、社員ひとりひとりを顧客の目の前にさらけ出して、会社の心や魂を見てもらって、そこに共感を抱いていただけるか、それが問われる時代になった。そうなると、本当の「売れる仕組み」は小手先の問題ではなく、中身の問題になる。社員の「個」が、顧客の「個」との触れ合いに耐え得るくらいに確立されているか。企業のメッセージが、社員の行動や言動を通して、お客様の心に触れ、感動を与えることができるか。その根っこは、突き詰めれば会社の文化の堅固さにある。

アメリカでは、カスタマー・サービスやセールス、マーケティングなど、企業のあらゆる機能分野が、「顧客接点」をキーワードに融合する、ということが盛んに叫ばれている。それは、「顧客との触れ合い」こそが、企業にとって最も有効な競争戦略になっているからだと私は思う。売れる物づくりや販促手法より、何より、人づくり、人をつくる仕組み（文化）の構築が、今後の経営者にとって最も問われる力量になっていくだろう。

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ニュースサイトでの紹介

石塚しのぶ — Sat, 13 Feb 2010 01:19:28 +0000

■　ダイヤモンド・オンライン　（2010年2月26日）　NEW

本荘修二氏（新事業コンサルタント）の記事「アマゾンのジェフ・ベソスも認めるツイッターの達人集団！米ザッポスの“幸福”追求経営」で書籍を紹介していただきました。

■　日経ビジネスONLINE　（2010年2月12日）

連載コラム「購買行動を創造する「通販のヒミツ」」（藤野香織氏、榊理恵氏、中津川あや氏）の記事「“まちこ”は、顧客を満足させるか？コールセンターが果たす役割を考える」で書籍を紹介していただきました。

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『ザッポス取材秘話　その3　「頭を解き放つ、会議室の仕掛け」』

石塚しのぶ — Thu, 04 Feb 2010 19:20:31 +0000

(2010年2月5日)

インタビュー取材の際、我々のために用意されたザッポスの会議室は、なんとその名も「Welcome to Fabulous Las Vegas」。英語の「Fabulous」は、「Wonderful」のもっと上を行くようなニュアンスの言葉だから、我々はこの部屋を、「超・素敵なラスベガスにようこそ！」と呼ぶことにした。

名前もすごいのだが、この会議室、一歩足を踏み入れた瞬間にもう驚いた。その名の通り、カジノをイメージした内装で、ブラックジャック用のテーブルを模したカンファレンス・テーブルやら、ルーレット台の形をした壁飾りなどがあり、シャンパン・クーラーの中に水やソーダなどのソフトドリンクが詰めてあるのもザッポスらしくて粋だ。

ザッポスにはこの他にもまだいろいろな会議室があるが、みな、社員の手作りの内装が施してある。エルビス・プレスリーの等身大のパネルや、ラスベガスのホテルの「ミラージュ」のホワイト・タイガーの見事な壁画がある部屋など、どれも見て歩くだけで楽しく、感嘆する。

会議室を社員が内装する、という慣わしは、自然発生的に始まったことらしい。ある日、あるチームが盛り上がって、あるひとつの会議室を思うままに飾り立ててしまったのが発端らしい。そうしたら、他のチームがそれを見て、「負けてられない」と次々に名乗りをあげ始めたというのだ。今でこそ、予算組みもあるというが、恐らく当初は、有志がお金を出し合い、週末返上でわいわい、がやがや言いながら造り上げたのだと思う。

さて、前述の「超・素敵なラスベガスにようこそ！」は、ファッション・バイヤー・チームの力作だという。我々が取材した2008年の9月には、まだ出来たてほやほやで、ザッポス社内でも、「この会議室は初めて」という人が多かった。そして、この会議室には、人をびっくりさせ、楽しませる、ザッポスならではの仕掛けがあった。

カンファレンス・テーブルのすぐ側の壁に掛かっているのは、ラスベガス風鳩時計で、三十分に一度、スロットマシーンで大当たりを当てた時さながらに、大量のコインがジャラジャラと落ちるような音がする。午前9時から午後6時まで、入れ替わり立ち代りにインタビューを行ったが、一件のインタビューにつき、必ず一度は、この鳩時計が鳴る瞬間があった。音が鳴り始めた瞬間、ぎょっとして周りを見回したり、慌てて携帯をチェックする人もいた。仕掛けを知っている我々は毎回思わずニヤニヤしていたが、種明かしをすると、みんなきまって爆笑になった。真剣な話をしていても、ふっとその場が和み、「Fun and a little Weird（楽しくて、ちょっと変わっている）」のザッポス・ユニバースに引き戻されたのだ。

ザッポスには、「Do not take yourself seriously（あまり深刻になり過ぎない）」という不文律がある。皆さんも経験があると思うが、参加者が自分の頭の中のアイデアに固執しすぎると、会議はステイルメイト（身動きできなくなること）になり、行き場を失う。真面目な中にも、「ユーモア」を提供し、思考でがんじがらめになった頭を解き放ってくれるこの仕掛けに、なんともいえぬ「ザッポスらしさ」を感じたのだった。

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『節分イベント』

石塚しのぶ — Thu, 04 Feb 2010 00:54:11 +0000

(2010年2月4日)

みなさんこんにちは。
年が明けた～と思っていたら、もう2月です。
この季節は時間がたつのが早く感じます。

今日は、オフィスで「豆まき」をしました。
我が社ではアメリカにいるのをいいことに
日米両方のイベントを楽しみます！

豆まきは数年前から定番イベントのひとつになりました。
今回もスタッフのひとりが
「よし、2月は節分だ！」
と息巻いて豆まきセットを買ってきました。
わざわざ日系スーパーで大豆と鬼の面のセットを買ってきたんだそうです。
が、オチがあって、なぜか皆節分を2月1日と
思い込み、危うく1日に豆まきをするところでした。

「信じられない！」と皆様お思いになるでしょう。
でも、季節の行事というものは、
テレビとかカレンダーとかで見ていないと、
忘れてしまったりするのです。

ところで、豆まきの「豆」も地域によって種類があるのでしょうか・・・。
宮崎出身のスタッフが「ウチの方では豆まきはピーナツです！」
と言い張りましたが、多数決で大豆をまきました。

このごろプロジェクトがモーレツに立て込み
うっかりするとブルーになりがちです。
朝も、どんよりスタートしてしまうことがありますが、
それはいけませんね。
ですから、今朝も、「こんな時こそ勢いをつけよう！」
という話になりました。

ちょっとした社内のイベントもハッピーの素、
勢いにつながります。

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すべてのビジネスはソーシャル・ビジネスである－『ザッポスの奇跡』で訴えたかったこと

石塚しのぶ — Wed, 27 Jan 2010 23:59:29 +0000

(2010年1月28日)

『ザッポスの奇跡』の読者の皆さん、いつも、ブログやツイッター、あるいはメールで感想を寄せて下さってありがとうございます。

今日は、私が、なぜ、『ザッポスの奇跡』を書きたいと思ったのか、今日の社会や市場の背景に照らして、ザッポスの事例の意義はどこにあるのか、といったことについて、改めて書いてみたいと思いました。

まず、私が、「ザッポス」というひとつの事例について徹底研究し、そこから得られた発見を世の中に伝えたいと思った理由は、ザッポスが、私が以前から提唱してきた「顧客主導型ビジネス」の在り方を、セオリーではなく現実化している会社であったからです。

トニー・シェイ率いるザッポスは、今、世の中でどんな企業が必要とされているのか、顧客の視点から見て、どんな売り手が望まれているのか、ということを明確に洞察し、それを自らのビジョンに重ねて、経営の在り方を再定義しました。企業文化を土台に、ビジネスとしての生産性を実現しつつ、社員がハッピーに働け、最終的には顧客、そして社会に価値を届けることのできる「仕組み」を創りあげたのです。

そこに、今日の市場の中で、ザッポスが稀有な存在として台頭してきた理由、言い換えれば、「ザッポスの奇跡」の謎が潜んでいると思います。

たいていの企業は、「ビジョン」どまりで終わってしまいます。しかし、ビジョンは、実現されなければ、ただの標語、理想論に過ぎず、絵に描いた餅でしかありません。ザッポス（トニー・シェイ）は、ビジョンを現実のものとするために、企業文化という土台が必要不可欠であることを認識し、企業文化を構築し、維持するための「仕組み」を創った、それが、コア・バリューと、それを基盤とする人事や教育など諸々の仕組みであり、人とテクノロジーのそれぞれ優れたところを組み合わせて最大活用するというスキームであり、ザッポスの特異性であるのです。

また、ザッポスのもうひとつの特徴であり、私がとりわけ共感を覚えたのは、「社会貢献」に対するザッポスの姿勢です。ザッポスは、「社会／市場で求められている企業」を現実化したばかりではなく、自らのノウハウを惜しみなく外部に伝授する「オープンソース」の思想や、常に向上し、それを社会に還元するという、循環性の仕組みを経営の中に取り入れました。社会に対して善い行いをすれば、それが価値となって自らに還元される、ということや、社会や顧客と共により善く、ハッピーになっていけるというのが、ザッポスという会社の信条であり、これは、私自身や、私の会社の理念と共鳴するものです。

「社会起業家」や、「ソーシャル・ビジネス」などという言葉が流行りのようになっていますが、私は、非営利、営利を問わず、すべての企業は社会に貢献するために存在するべき、と思っています。これからの世の中、それが当たり前になり、社会に対して価値を生み出さない企業は存在意義を失うと信じています。

コンサルティングというビジネスもその例外ではありません。私が経営する「ダイナ・サーチ」という会社は、日米間のビジネスの橋渡し役として、クロス・カルチャーから生まれる価値を最大化する、ということを基本理念にしています。『ザッポスの奇跡』の執筆のケースに置き換えて言えば、ザッポスというサブジェクト（研究課題）をコンサルタントのレンズを通して観察し、そこから浮かび上がった「仕組み」に照準を合わせて、それを読者の皆さんにわかりやすい形で体系づけ、明文化したことが、「価値の最大化」であり、「社会貢献」であると思っています。

これまで、ザッポスの表層については、アメリカのメディアでもしばしば取り上げられてきました。例えば、ザッポスのオフィスで行われる「パレード」の話、トレーニングを終えたばかりの新入社員にオファーされる「採用辞退ボーナス」の話、また、500人近い社員が活用するツイッターの話など、それらは奇抜であり、興味をそそる話ではありますが、ザッポスという会社の核心に迫るものではありません。私は、私自身が目指す社会貢献のビジョンや、コンサルタントとしての使命に基づき、ザッポスという会社の核心を見つめ、ザッポスという会社のどこが優れているのか、その謎解きをした上で、読者の皆さんが自分の仕事やキャリア・ライフに活かせるような形で提示したいと思いました。そこに、『ザッポスの奇跡』という本の存在意義があると考えたわけです。

繰り返しになりますが、私自身も、コンサルタントとして、社会貢献の循環の仕組みを築いていきたいと思っています。『ザッポスの奇跡』の読者を通じて、今はまだごく小さな波紋ではありますが、「社員を、顧客を、社会を幸せにする会社づくり」を目指す人たちのコミュニティが形成されつつあるのを感じています。私のビジョンは、ザッポスも掲げている「透明性」や「オープンソース」の思想に則り、企業の仕組みの「オープンソース・デポジトリー」を創ることです。『ザッポスの奇跡』を読み、私の考えに共感してくださる皆さんから、もう既に、「我々の会社ではこうやっています」などお便りが寄せられていますが、同じ志をもつ企業の皆さんが、これらの知恵を持ち寄り、共有し、お互いから学んで、より善い会社、ひいては社会を創造する企業経営のモデルを模索する場を創ることができれば、と願っています。

最後に、私は、世の中は「感謝の連鎖」である、と信じています。人に感謝されることをすれば、必ずそれは自分に返ってくるものだと思います。そして、新たに世の中や、自分を支えてくれる周囲の人に感謝の気持ちをもって、仕事であれ何であれ、価値を創造する活動を続けていくことができると信じています。

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