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UCCのTwitterキャンペーン

2010-02-08T13:56:08Z

UCCのTwitterでの騒動の件。

キャンペーンを告知したいがために、TwitterのAPIを使って誰かが「コーヒー」と書いたらバシバシと

「コーヒーにまつわるエッセイとアートを募集中！エッセイで賞金200 万円！アートで賞金100 万円！締切間近！！」

という返信（Reply）を送りつけていたという話。送信数は約600件。

まあ行儀の悪いbotを使おうと言ったのは誰なんだ（どこの会社なんだ）って話はあるんですけど、そもそも騒ぎすぎでもありますね。
（もっともこういうふうに騒ぎ立てられやすいのがソーシャルメディアの特徴とも言えるわけですが）

こうやって取り上げることでまた油を注いじゃうのは本意ではないんだけど、徳力さんが書いてたのが興味深かったので反応してみる。

UCCのTwitterマーケティング炎上事例に見る、マスマーケティングとソーシャルメディアマーケティングの境界線 : tokuriki.com

　今回のUCCの手法自体は、Twitter上でコーヒーにまつわるつぶやきをしている人に、botが自動的にメッセージを送るというもの。　記事によると、代理店が提案した形をそのまま実施したもののようですが、まぁ間違いなく日本のTwitterを活用したマーケティングの成功事例として良く語られる「ドロリッチなう」のパターンをコピーして提案したものでしょう。

「ドロリッチなう」のコピーなのかは知らないけど、そうなんですかね。ドロリッチってマネするほどTwitterが貢献したの？（探したけどわかんなかった。詳しい人教えて）

　「ドロリッチなう」というのは、Twitter上でそのフレーズの面白さからゲリラ的に流行ったフレーズで、少なくとも何かしらドロリッチに興味がある人でなければ発言しないキーワード。特に単純な「ドロリッチ」ではなく、「ドロリッチなう」なのがポイントで、偶然に発言されるキーワードではありません。　それに対し今回対象とされたと言われる「コーヒー」や「懸賞」というキーワードは、発言した人がUCCに興味があるとは限らないキーワード。

一般キーワードかどうかってことよりも、「ドロリッチ」という商品名（固有名詞）だから無関係な人にメッセージが送られないってだけの話ですよね。
グリコが「チョコレートなう」に反応してれば同じことなんだし。そういう意味ではせめて「コーヒー」じゃなくて「コーヒーなう」に反応すればよかったのにね（それでもウザいけど）。

ぼくはこういうのがどうかと思うんだよね。
許されるのは「UCC」に反応するところまでだと思う。

でね、「コーヒー」が一般的な言葉過ぎてウザがられるというのはまったく同感だけど、じゃあ「うどん」はいいのかよって話なんだよ。

加ト吉が「うどん」に反応してるのはみんな絶賛してるわけじゃん。ぼくはこれだって同じことだと思うし気持ち悪いけど、どうしてこうもちがうわけ？　UCCが「珈琲皆兄弟」とか書いてればみんな絶賛してくれたのかな。
（botかどうかってのがけっこう大きな要因だってのはわかるけどね）

ということで人口無能系の開発者はUCCにもうちょっと高性能なbotの提案をすればいい。「珈琲皆兄弟」とか「おそれいりモカ」とか「お元気ですカフェオレ」とかを返す感じで。会話の元データは加ト吉のタイムラインから取ればいいと思います。

余談はさておき（全体的に余談のみの記事ではあるんだけど）、今回のUCCの行儀の悪さという点では、複数のbot用アカウントを使ってたってのもある。まったく顧客に向き合う気持ちがなくて、ただの送信用アカウントとしてしか認識していないところこそ責められるべきだと思うよ。
あの不死鳥っぷりには悪意を感じるよ、ぼくは。

CNETによるとUCCはこんなコメントを出してるみたい。

UCC上島珈琲では、「新しいコミュニケーションツールとして期待したが、理解が不十分だった。（botを起用したことについて）十分なリスクを検討できていなかった。今後はそれらを踏まえて、活動していきたい」とコメントしている。

この「新しいコミュニケーションツールとして期待」というのは多くの企業のいまの真実だと思う。メディアも煽るしね。
そして「十分なリスクを検討できていなかった」というのももうひとつの真実で、ここがソーシャルメディアマーケティングの課題というか残念なところ。煽る人はいっぱいいるんだけど、きちんとリスクを伝えてナビゲートする人（企業）がいない。いや、きっといるんだろうけど、そういう人（企業）の声は現実的でおもしろくないので誰も取り上げないんだよね。そういう情報こそきちんとシェアされるべきなのに。

消火活動が早かったとはいえ、トップページにお詫びへのリンクがどこにもない。「新着情報」にもない。

ああキャンペーンサイトにあるのか。

どうせチェックされるんだから、へたに隠してると思われるようなことをしてもしょうがなくて、むしろひとりでもたくさんの人に見ていただきたいという姿勢を示したほうがいいとアドバイスしてあげるのが代理店の仕事だろうに。
謝るならとことん謝らないと。たいした話じゃないとはいえ、一部で騒ぎになってしまったのは事実だし、謝ると決めた以上はね。

今回の代理店の罪という点では、そもそもTwitterの規約違反じゃんというのがひどい。
Googleのペイパーポストの件も、マクドのサクラバーガーの件も、つよぽんのストリーキングも、きちんと風化させちゃいけないですよね。
それにしてもどこの代理店なんだろね。CAじゃないという話は出てるけど（それがほんとかどうかもわかんないけどね）。

ていうか賞金200万円のエッセイの審査員は岡田惠和じゃん！
最終選考に残らないと読んでもらえないんだろうけど、ぼくも応募してみようかなあ。「Twitterとコーヒー」とかそんなタイトルで。素敵な話に仕立てるのが大変そうだけど。

mixbeat第8回ワークショップ

2010-02-08T02:33:18Z

昨日は新年2回目のワークショップでした。

今回は運営を手伝ったので朝の8時45分に大手町に集合。6時起きは眠い。
まだ雪が残ってた。

今回のテーマは「評価」。これまでのワークショップでいかにアンフェアな評価が行なわれているかについてぼくは怒ってきたんだけど、どうも伝わってないようなので当番のアイデアに乗っかって自分がやりたいことも詰め込んでもらった。

そもそも評価するというのはとても難しいことですよね（管理職の人はよくわかると思うけど）。自分の好みやその時の気分みたいなことを排除して、できるだけ正確かつ公平な評価をするのは簡単なことじゃない。
だからこそ（全部はムリでもできるだけ）説明可能な評価基準を設けるべきだし、そこにダブルスタンダードを認めてはいけない。

もっともプロ野球選手の評価でさえまだまだ試行錯誤をしてるくらいなので、成績が数字にほとんど現われない世界では、正しい評価というのは不可能に近い。なのでまずは評価が難しいことをちゃんと理解して、その上でどういう評価をすれば――それは伝え方も含めて――相手が「納得」できるかを考えるところから始める必要がある。
（よく評価基準に「納得性」を挙げる人が多いけど、大事なのは評価者と被評価者の間の「納得感」であって、評価者が納得したかどうかなんて些末な話）

そういう評価者としての心得みたいなことがひとつ。

もうひとつは評価を受ける側の話で、上記の通り人の評価なんてものはいい加減なものなので、相手の評価基準を明らかにしないで結果だけを受け止めるのは非常にバカげている。会社の人事評価にしても、就活生の入社試験にしても、あるいはAmazonのレビューなんてのも含め、ぼくらはいろんなところで評価を受ける立場にある。
タバコを吸うから減点？　自分と同じ大学だから高評価？　自分が嫌いな作品だから「参考にならなかった」に投票？　そういう評価が日常的に行なわれてるので、必要以上に重く受け止めるとムダなストレスを抱えることになる。

数字もじつにいい加減。「平均と分布」については過去にブログにも書いたことがあるけど、平均でわかることはじつに少ない。データの詳細な内訳を見ないと、数人の過剰な採点によって平均値は簡単に上下する。

あるいは選挙の際によく言われる「一票の重み」みたいなものもそうだし、複数の採点者がいる場合はその人ごとに「1点の重み」がちがうので、偏差値に直すなどしてきちんと指数化して比較しないと正しい結果は見えてこない。
今回の当番には以下のブログを紹介しました。

100点はすごいんだけど、平均点が90点のテストでの100点と、平均点が50点のテストでの100点ではすごさがちがうわけで、そんなのは受験戦争にかり出されたぼくらには周知のことですよね。

そういう評価の実態を知っておけば必要以上に落ち込むことはないし、ぬか喜びをすることも減らせると思うのです。

前置きが長くなったけど、そういうことを狙ってワークショップを企画・設計しました。

当番はこっしーとトモ。

過去のワークショップの評価を100点満点でつけてもらって、それぞれの評価基準を明らかにしながら、それぞれの基準がぜんぜんちがうことや、当事者だったりすると余計なバイアスがかかることを確認したんだけど、その前に座学として偏差値や多変量解析（今回はコレスポンデンス分析）についてのレクチャーをしてもらった。できてたかどうかはさておき。

このへんも過去のワークショップへの不満の改善を試みていて、朝集合して「さあ今日は○○をやってみましょう！」という自己啓発セミナー色の強いのはやめて、ちゃんとスキルアップに繋がったり、自分のこれまでの常識や振る舞いについて再考する機会にするために、知識を入れて（座学）、実践する（ワークショップ）という構成にしてみた。

それぞれが自分の採点基準や点数の根拠について書いてもらい、発表する。ここで評価者としての自分がいかに客観性に欠けているかについて自覚してもらう。
とみーが過去のワークショップでのウラさんの評価手法を見て、そこからしっかり学んでたのは発表を聞いててうれしかった。素晴らしい。

次にデータを集計したり、可視化したりしながら、評価者それぞれのちがいやいい加減さについて把握する。可視化は大事ですよね。

偏差値化とか評価幅とかはExcelで簡単にできるのでオススメです。

お昼はこんな弁当。

午後は午前中に学んだことを踏まえて、できるだけ客観的な評価ができるかの実践。何人かにプレゼンしてもらって、その評価をみんなでつける。事前に評価基準を書いてもらい、それに基づいて評価してもらった。
このへんは先に基準を発表させて、そこでツッコミを入れるなりして修正したほうがいいんだけど（じゃないとじっさいそうなったように感覚的な基準のまま評価することになる）、まあ難しいだろうと思って黙っといた。それでなくても偏差値とか標準偏差とか多変量解析とかコレスポンデンス分析とか聞き慣れない言葉にみんな混乱してたしね。

5人がプレゼン、みんなが「説得力」の観点で評価。

そもそも「説得力」という感覚的なものをいかに妥当で、納得感のある基準で採点（評価）できるかって話なんだけど、あとで開示してもらったみんなの基準には「行ってみたいと思った」（地理的な公平さに欠ける）とか「自分が知らなかった」（自らの知識の偏りは無視？）とか、お前のさじ加減ひとつやんけというのが多かった。まあそんなもんだよね。ちなみにぼくは「実体験に基づいているか」と「具体的な事例が挙げられていたか」を基準として、3分でというルールだったので時間オーバーした人――全員したのでほとんど無意味だったんだけど――は減点した。

お互いの基準のギャップを意識するために、人力でポジショニングマップを作ってみた。これは当日のランチタイムに軌道修正したひとつ。

AさんとBさんの採点基準が近ければ、少なくとも偏差値かした状態では同じ採点の傾向が見られるんじゃないかという仮説と検証をやったわけです。

以下が採点結果。

評価者／評価対象	1人目	2人目	3人目	4人目	5人目	最大値	平均	最小値	標準偏差
タケ	40	55	75	55	100	100	65.0	40	20.74
こっしー	60	50	60	75	60	75	61.0	50	8
たつ兄	55	75	65	45	85	85	65.0	45	14.14
トモ	78	78	68	66	80	80	74.0	66	5.80
とみー	33.3	58.3	50	75	41.6	75	51.6	33.3	14.35
ゲン	73	74	82	48	68	82	69.0	48	11.42
ナベ	70	85	70	60	75	85	72.0	60	8.12
ウライ	80	70	55	60	75	80	68.0	55	9.27
おおつか	70	80	50	60	80	80	68.0	50	11.66
藤田	85	80	65	85	90	90	81.0	65	8.60
河野	70	65	65	65	73	73	67.6	65	3.32
平均値	64.9	70.0	64.1	63.1	75.2

ぼくも採点したんだけど、標準偏差が3.3とぜんぜんばらけてない。だいたい20～30点くらいの幅で採点するつもりだったんだけど、3分でしかも説得力という観点で評価すると意外と差がつかなかった。

それを偏差値化したのがこちら。

評価者／評価対象	1人目	2人目	3人目	4人目	5人目
タケ	38	45	55	45	67
こっしー	49	36	49	68	49
たつ兄	43	57	50	36	64
トモ	57	57	40	36	60
とみー	37	55	49	66	43
ゲン	54	54	61	32	49
ナベ	48	66	48	35	54
ウライ	63	52	36	41	58
おおつか	52	60	35	43	60
藤田	55	49	31	55	60
河野	57	42	42	42	66
合計	494	532	453	457	564

ポジショニングマップにしてみた。藤田さん以外の事務局が寄ってるのは興味深い。藤田さんは事務局内の異端児ということか（でもこのへんはわりと予想通りというか、とくに不思議はないね）。

ここから軸の特徴をどう読み取るかがいちばん難しくて楽しい作業なんだけど、それはまた別の機会に。

今回のワークショップは、自分がハンドリングしたからというのもあるんだけど――すでにそこにバイアスがかかっていて冷静な評価ができてないんだけど――――かなり満足してます。参加してくれた連中の反応が気になるけど、やりたいこととその手段の選択という点では非常に良かった。

もっとも新しいことにチャレンジするリスクとして、当日の進行には問題点も多かった。ただそれは前々から「失敗が許される場」と言ってるように、べつにいいと思うんですよね。今回も失敗したり苦戦してた部分の大半は事前に予想できていたけど（いちおう指摘もしたし、だけどその準備が不十分なのもわかってたけど）、まあ「わかってないことがわかる」という経験は恥をかかなきゃできないし、そのチャンスは当番として運営してみた人の特権だから。

ダメなところというのもやってみたからわかったというのもあるし、次回以降に反映されていけばそれでいい。塾生同士で経験が伝承されてないのはどうかと思うけど。

安直な自分探し的なテーマで一日使って「なんとなく気持ちよくなって終わる」んじゃなくて、自分のダメなところを自覚して、それを改善するきっかけになるのが理想なので、今回のワークショップがそういう機会になればいいなと思います。

こういうのは社内研修でも使えそうですね。

[追記]
会場の光量が微妙だったので、今回はスライドを白背景と黒背景のふたつのバージョンを用意していた。こういう準備が大事。

[さらに追記]
M-1の採点についてはぼくもサンプルとして手元で偏差値化したりしてみたんだけど、どうも標準偏差の値がちがうんだよなあ。
Excelの関数（STDEVP）で出してるんだけどね。

[さらにさらに追記]
以下、関係者のブログ記事。

当番のレポートはこちら。

【第8回】ワークショップを行いました！ | mixbeat 活動報告ブログ

テレビを見逃しても大丈夫な世界

2010-02-06T12:56:23Z

くだらない日々の話は別のブログに書くことにした途端に更新が止まるのは、いかにくだらない内容ばかり書いてきたかってことの証明でちょっと恥ずかしい。

こないだの『カンブリア宮殿』の記事を書いたら、けっこう反響があってびっくりした。でもみんなテレビ見てないのね。まあカンブリア宮殿をオンタイムに見てる人もビデオ撮る人も少ないだろうけど。

そんなあなたに朗報ですよ、とちょっと前ならソニーのXビデオステーション（2台所有）をオススメしてたんだけど、さすがに来年終わるかもしれないアナログ用のビデオは薦めづらいよなあ。

あとは100万円のレグザかスパイダーくらいだね。

こういうのが一般化していくと、いろいろおもしろくなるのにな。ほんとに便利ですよ。2chだろうがブログだろうが学校だろうが会社だろうが、誰かにおもしろかったと聞いた番組を「へー、見てみよう」と言えるのは。

オンデマンドが先か、全録画が先か、どっちでしょうね。

エア・ジョーダンVI

2010-02-06T11:58:56Z

エア・ジョーダンをまた買ってしまった。復刻版を見るとついついクリックしてしまうんだよなあ。

相変わらずのジャンプマンの箱。これでないとね。

今回買ったのは「AIR JORDAN 6」のブルズカラー。

カッコいい。

トヨタのリスクマネージメントとソーシャルメディアの覚悟

2010-02-06T10:26:06Z

トヨタの件。

昨日になってようやく社長の会見。これは遅すぎ。
しかもずっとチラチラと下を向いて原稿を読んでる。お詫びなんだから自分の言葉で語ればいいし、まっすぐ向いてるからこそ陳謝して頭を下げたときに気持ちが伝わる。おそらくどっかのPR会社か危機管理コンサルタントが作った文面を読み上げてるんだろうけど、これはあまりにもお粗末。

そもそもクルマが家電化していく中で、こういうトラブルや事故は避けて通れないんだから、ここはエコだのCO2削減だのと言ってる政府がもうちょっとサポートしてやればいいのになと思う。世界中から袋叩きにあってるのを傍観してちゃダメだろう。もっともトヨタはあちこちから恨みも買ってるだろうから、世間の空気としては同情ばかりでもないわけで。

おそらく今後パソコンで起きたような事件（バッテリーが原因による出火）がハイブリッドカーやEVで起きると思うんだけど、そう考えると機械なんてのはシンプルな構造のもののほうが安心な気もする（でもそれは気のせいでやっぱり最新のほうが安心だと思うよ）。

もういとつこの一連の件（日本のブレーキの話だけじゃなく、USのリコールの件も）で思ったのがソーシャルメディアの対応について。

まずはこちらを。

Online Ad: Toyota Risk Management

リコールの件について、会社として発表した以上の情報はTwitterでもFacebookでも語られていない（どちらもUSのトヨタがやってるアカウント）。

こう見てくると、まず企業・ブランドの公式Webサイトで顧客対応や危機管理はできないのが自明だ。顔の見えない者同士が建前だけで言いたいこと、聞かせたいこと、見せたいことを並べ立てるだけの公式Webサイトにおいて、わざわざ突っ込みを入れられかねない事柄、リコール情報を大仰に掲示するわけにはいかない。Web担当も法務、広報、財務など社内組織の複数から許可、承認を受けた上で公式Webページを改訂、更新するしかないわけだ。
しかし、ソーシャルメディアスペースにおいて、そんな建前は成立しない。製品・サービスを購買し、利用している既存顧客にCレベルから語れる言葉はない。製品・サービスを開発、検証、販売、保守している担当者の言葉がなければ既存顧客に届く言葉とはならない。対応を受けた顧客がそのコンテンツを他ユーザと共有するだけに、オープン、対等、双方向のメッセージでなければ意味がない。

まさにその通り。「ソーシャルメディアに参加しないのがリスク」という脅迫はある部分では正論なんだけど、そんな言葉を軽々しく口にする前に同時にこういう事態の対処を支援できるのかを自問したほうがいい。くれぐれもお詫び文を棒読みさせる危機管理コンサルタントのようなことをしちゃいけない。

もっとも答えは明白で、出せる情報をとにかく出す、最前線――それは矢面という意味ではなく、顧客ともっとも濃密な会話ができるという意味で――として顧客が求めている情報を広報部門や対策プロジェクトチームに伝え、公式発表として出していくためのエンジンにもナビにもならなければいけない。本当に覚悟すべきはそこであって、そのための社内連携を平時にきちんとしておかないといけない。一部門が暴走して始めていいようなもんじゃないんだよね。

そういうことを煽ってる人たちにはぜひ考えてもらいたい。

日本ではトヨタはとくにソーシャルメディア上で何かをやってるわけではないのだけど（ブログは過去にやってた）、それ以前の話として公式サイトでも今回の問題についてぜんぜん告知してないね。ほんとに「危機的な状況」（豊田社長）だと認識してるのかって思われちゃうよ。

グローバルサイトでは最新ニュースのところに「品質に関する記者会見　豊田社長あいさつ」というのがあるね。

まさか週末だから更新してないってことは考えられないんだけど、こういうときに組織の本当の強さが見える。

検索したら愛媛トヨタの採用担当者ブログってのは見つかって、これが5日（時間は不明）が最後の更新なんだけど、さすがにここで説明もないか。コメント不可だしね。

愛媛トヨタ採用担当者ブログ

トヨタの話はこのへんで。ぼくは乗らないけど、クルマの家電化は興味があります。

で、せっかくなのでソーシャルメディアについてだけ、ちょっとまとめ。

多くの企業がソーシャルメディアに参加して、顧客と直接繋がり、対話することは素晴らしいことだと思うけど（ぼくもそれを推進したいけど）、アクセルを踏むだけじゃなく、時にはブレーキを踏んであげることも必要だし、組織や体制について運転前チェックをしてあげることももっと意識してほしい。
（いちおうクルマでたとえてみた）

実際にいろんな企業が暴走気味にソーシャルメディアに参加しているわけだけど、こういう事態が起きたときにどうやって対応するか（顧客と向き合うか）についてしっかり考えられているのだろうか。
たとえばTwitterではいわゆる軟式アカウントというのが大人気だけど、いざ何かがあったときに彼らはまともな対応ができるのだろうか。

[追記]
トヨタの件は顧客の声を無視した（というよりも正確に言えば「気づけなかった」かな）ために起こったことらしい。ちょうどいま顧客の声をどうやって集めて、整理分類して、社内にフィードバックして、個々のサービスを改善していくかということを考えているところなので、他山の石としてしっかり受け止めたい。

[追記の追記]
そしてあいかわらず、こども店長のCMを流しまくってるんだよなあ。松下のように全部差し替えしろとは言わないけど、やっぱりこれだけの企業だからこそしっかりしてほしいなと思うね。

[追記20100208]
プリウスはリコールの方向みたいですね。
でもトヨタをかばうつもりはさらさらないけど、回生ブレーキってのはそういうもんなんだから運転手の理解や技術にも問題があるんじゃないのかな。ぼくもレンタカーでプリウスは数台運転したけど、とくにブレーキに違和感とかはなかったよ。
社長会見についてはフォローの余地はないけど、問題そのものは拡大されてる気がするなあ。

チラシ比較

2010-02-03T00:40:00Z

正月に実家に帰ったときに家電量販店（と通販）のチラシが入ってて、これを見比べるとなんかわかるかもと思って、おかんに「捨てんと取っといてな」と取っといてもらったんだけど、けっきょく比較もせずにほったらかし。ごめん。

ユニクロは柳井さん自らチェックするほどチラシは重要なんですけど、各社どのくらい考えてるんでしょうね。けっこうちがうんですよ。どうしてこうしてるのかを聞いてみたいな。

最初はヤマダ電機。中央にどんと「新春得市」と高嶋弟。俊輔もちょろっと。

中央の文字部分を境に上下でテイストが変わってます。下段はテレビ祭り。これだけ並んでると買いたくなるなあ。
右側の日替わりセールも定番ですね。

続いてケーズデンキ。バカ殿プッシュ。

グリッドに沿って整理されてます。整理されてるわりに見やすくないんだよなあ。
中段の黒地に赤文字の価格表示はどうなんだろう。あんまりインパクトないんだけど。
「新製品が安い」っていうコピーはうまいなと思う。

最後はジャパネットたかた。

通販なので取り扱い商品数が少ないのか。
メーカーのロゴをでかでかと表示して、安心感を出してる（というか家電量販店のような等距離外交をする必要がない強みでしょうね）。
紹介点数が少ないのでスペックなどの情報も細かいし、これも通販ならではだけどセット販売だからお買い得情報がてんこ盛りですね。

もうちょっとちゃんと分析したらおもしろそうだけど、それはまた別の機会に。

聞くべき不満と無視すべき不満

2010-02-02T09:52:50Z

昨日の『カンブリア宮殿』は星野リゾートの星野佳路社長が出てた。

ぼくが星野さんを本気で「すげーなあ」と思ったのは数年前のことなんだけど、喫煙者を採用しない宣言をしてたからなんだよね。ぼくも1時間おきにタバコ休憩に出ていく社員に対してイライラしてたから、こういうことを実行に移す経営者ってすごいなあと思ったものです。

もちろんいまでもやってます。

（株）星野リゾート　採用サイト

全員が喫煙習慣のない社員で構成するA社と、全員が喫煙習慣のある社員で構成するB社が競争すると、B社は最初から不利な環境に置かれます。人口が減少に転じ、本格的な淘汰の時代に突入し、企業が厳しい競争環境にさらされている時に、わざわざ最初から不利な環境を受け入れるべきではなく、星野リゾートはA社を目指すことで自らを防衛する必要があります。星野リゾートは、顧客にご満足いただき、効率的な運営をすることで競争力を身につけようとしている発展途中の組織です。その構成員である社員の皆さんには、私たちの組織がより有利に戦えるようご協力いただきたいと思っております。

まあ不利の根拠も憶測（というか偏見）なんだけどね。
だって作業効率におけるニコチンの要因なんて一部に過ぎないし（前日に酒を飲んで二日酔いとか、寝不足だって同じくらい影響してるでしょうし）、雑談の多い人が周囲に与える影響もあるだろうし。施設効率なんて頻尿の人がいたらトイレの数を増やすのかって話になるし、職場環境だって同じ。ええ屁理屈です。

ただね、その屁理屈をポリシーとしてきちんと提示することが大事なんだと思います。サービス従事者には理念がなきゃいけない。それは自分たちがどういう人に対して、どんなサービスを提供したいか（できるか）という意思表示をすることで、そもそも万人向けにサービスできないことを認め、特定の方々に選んでもらえるようにする。お客を選ぶんじゃなく、お客に選んでもらえるようになることが重要。

喫煙者を採用するかどうかはそのひとつに過ぎない。

まあブックオフオンラインは社長はじめ喫煙者が多いし、mixbeatも喫煙者だらけなのでぼくの周囲ではこのポリシーは導入しづらいんだけどね。で、それが大きなマイナスになってるかっていうとそうでもない。ぼくがちょっと不快になるくらいで。
問題は喫煙者がタバコ吸ってる時間を働いてない時間と認識してるかで、それは喫煙に限らずトイレでも無駄話でもネットサーフィンでも同じ。そういう非労働時間は誰にでもあるわけで、それが全体としてフェアなのかどうかという話。施設や環境も含め。

非喫煙者に手当を出す会社もあるし（金で納得するのもどうかと思うけど）、このへんはそこで働く人が決めればいい。とはいえ喫煙者は喫煙スペースで休憩しやすくて、非喫煙者が休憩しづらいのは絶対に解決しないといけないと思う。じっさい鬱になる人は非喫煙者のほうが多いようだし。
ただどっかの会社で鬱が増えたからとフロアにダーツを置いたって話があったけど、自分で休憩取れない奴がみんなが働いてる横でダーツなんかできるわけないっての。そういう人の心を無視した福利厚生しかできないから鬱が増えるんだよね。

話を戻して。

軽井沢の「星のや」ではリピーター（ここでは1年以内に再来する人）が21％も占めているそうです。

星野リゾートでは従業員が毎回お客さんごとにメモを残すようにしていて、そのメモを元に次回いらしたときのサービス内容をアレンジするらしい。ま、リッツカールトンとかでも聞く話ですね（ほんとはこういうきめ細やかなサービスこそネット企業に優位性があるし、もっと取り組むべきなんだけど）。
で、番組で紹介していた、過去のメモを元に考えた満足度アップのための作戦というのは最近できたワインショップを見てもらうという単純なものだったんだけど（本当にこれだけ？）。

作戦の評価はさておき、この情報共有のシステムについての話が興味深い。

「日本のホスピタリティは世界でも最高水準にあると思っていて、それは女将という日本のホスピタリティを代表する存在が名旅館にはいたから。私たちがいまこのシステムでやっているのは、女将がやってきたことをみんなでできるようにしようということなんです。名女将と呼ばれるような人たちは、お客様ひとり一人のちょっとしたクセや好みを自分の記憶の中で把握して、その方がいらしたときにパッと提供することができる。ここを人に属してしまう能力ではなくて、組織やチームの中で継続できる能力に変えていこうという取り組みなんです」
（この部分に限らず、セリフ部分は聞き書きなのでニュアンスはあってるけど言葉は多少ちがってます）

この属人的にさせないというのはすごくわかる。まさにぼくもそれをいまやろうとしている。いや、より正確に言うと、スタッフの属人性を発揮させるために、その前提となる情報や道具を徹底的に共有するってことですね。

誰でも高レベルのサービスが提供できる。そのためにはしっかりとしたシステムが必要で、顧客に関するあらゆる情報はそのシステムで管理され、共有されている。そういう前提で、さらにその人ならではのサービスを実現するために自由を与えるのが大事だとぼくは思ってるんだけど、星野さんも同じようなことをおっしゃっていた。

過去47回も宿泊してるリピーターでも気づくことがあるという。そういう（気づくための）トレーニングをしてるのかという質問に、

「この業界で一生懸命仕事している人たちはみんな気づく能力を持っています。問題はそれを実行できる自由度が各スタッフに与えられていないことです。それを実行するためのツール（道具）も与えられていない。私たちのツールのひとつは情報なので、ああいうコンピュータから出てくる過去の情報が手に入る仕組みを作ることも大事。かつ、自分で考えた『オススメの滞在』を自由に提供できる裁量、自由度を職場に与えていくことが大事なんです」

と言っていた。ザッポスに通じる話ですね。

さらにスタッフの成長についてのコメントも共感した。

「お客さまから誉められるということが仕事の醍醐味であり、なんらかの快感物質が出るわけです。この仕事をやっていて良かったという実感が沸いてくる。一度お客様に誉めていただけると、もっとしてさしあげようという良い循環になっていく。だから成長するんです」

そもそも社員の定着率が悪かったところから改革を始めたらしい。

社員に楽しんでもらうための職場作りとして、自由度が必要と考えたり、ツールの整備をしていったと。先に従業員満足があって、その先に顧客満足があるというのはぼくも真実だと思う。現場が疲弊しててお客さまを喜ばせるわけないので。

もうひとつ。

星野リゾートでは顧客アンケートを回収してるんだけど、満足度は7段階でした。ぼくはけっこうここに驚いた。普通は5段階だからね。できるだけ細かく聞くことで、より詳細かつ正確にお客さんの気持ちを理解しようとしてるんだろう。

非常に満足
満足
やや満足
どちらでもない
やや不満
不満
非常に不満

となっていて、「非常に満足」を50％以上にするのが目標だそうです。

このアンケートを元に満足度が低いサービスはどんどん改善していってるんですが、

「こういう情報がないと客観的にものを判断できない」

という発言もテレビを見ながら「その通り」とうなづいていた。

ブックオフオンラインの春のリニューアルも2万件を超えるお客さまのアンケートを全部読んで（もちろんそれ以外の電話やメールの問い合わせも）、そこから改善すべきポイントを絞っていったんだけど、ある程度の規模になったら誰かの主観で物事を決めるのは危険すぎる。スティーブ・ジョブスくらいの天才でもない限りムリ。
（もちろんゼロからイチを創り出すスタートアップは個人の主観で進めないといけなくて、ここでいろんな人の意見を聞くとまず失敗する）

もともとは料理長など周囲の人たちへの説得材料としてアンケートを取り始めたらしいんだけど、自分の感覚を常に顧客にあわせていくためにも大事なことですよね。
そういう目的でソーシャルメディアを使えばものすごく有益なのに、わかってない人が多いんだよなあ。

ちなみに「主観の集合が客観である」というのはある人の言葉だけど、より正しい判断をしようと思えば、できるだけ多くの主観を集めるべきなんですよね。

じつはこの放送は昨日オンタイムで見て、今日この記事を書くためにもっかい見直したんだけど、ほんとに良かった。こういうのこそオンデマンドで売ればいいのに。社内研修で使えるし。

これで最後。

「顧客満足」というのがお題目みたいになっているけど実現できてない企業が多いという話。このへんの村上龍のコメントは毎回鋭くて、勉強熱心な人だなあと感心する。

彼（村上龍）が言うには、顧客満足とはフィロソフィー（哲学）であると。（消費者の言いなりになるのではなく）ある部分では自分たちのポリシーを押し付けることをしないと実現不可能なんじゃないかと言っていて、まさにこれはサービスの本質なんだけど、ほんとすごいね。小説買ってあげようかな。

星野さんの答えは次の通り。

「基本はお客さまの声に応えていくことです。でもその前に自分たちが『どんなリゾートになりたいか』を明確にしなければなりません。私たちはこういうリゾートを理想にしているんだということを掲げて、その範囲の中でお客さまの声を聞くことが大事です」

星のやの客室にはテレビがなくて、それに不満を言う人がいたとしても、非日常な空間を提供するためには聞き入れない（実際にはフロントで貸し出してるのかもしれないけど）。

「聞くべき不満と無視すべき不満を判断できるようになるには、そもそも自分たちが『どういうリゾートになりたいか』が定義されているかどうかでちがってくる」
「全員に満足してもらうことは非常に効率が悪いし不可能に近い」

「自分の価値観にあったお客さまを探して、その要望に120％応えていく方向に持って行ったほうがいい」

ぼくもいつも同じような話をしています。全員の希望を叶えてたら会社は潰れます。大事なことは、どんな人たちを相手に、どんなサービスを提供したい（できる）のかを徹底的に追求すること。その人たちにとって必要なこと（多くの場合、利便性）はとことん応えていくけど、それ以外は正直にできないこと（とやる予定もないこと）を伝えて諦めてもらえばいい。

村上龍が、でもそれって勇気がいりますよねって聞いたら、

「勇気がいるけど、それをしなければどこにでもあるリゾートになってしまう」

との答え。そうなんだよね。

で、喫煙者不採用の話に戻ってくるわけです。

自分たちのポリシーや価値観をしっかり定めた上で、そこに賛同してくれる人たちに全力でサービスする。その考え方が採用にまできちんと徹底されているところに星野リゾートのすごさを感じたし、ぼくも学んでいかないといけないなと気合いが入った。

この番組、ほかにも見た人いるかなあ。再放送したらいいのに。

カンブリア宮殿：テレビ東京

星のやと加賀屋は一度泊まりに行かなきゃなと思ってます。今年のうちにどっちかには行く。星のやは嵐山にすごいのができてるしね。

[追記]
「おかえりなさいませ」と迎えるのは、なんかメイドカフェみたいだからちょっとね。

[追記の追記]
日本の観光産業がうまくいってないのは成田から観光地へのアクセスが悪いからなので、そこは国がしっかりしなきゃいけない。

話術こそが大事

2010-02-02T09:05:00Z

「すべらない話」って話のネタだけ聞いたらべつに笑えないものがけっこうありますよね。あれ、文章にしたらたぶん半分くらいの話はおもしろくないと思うんですよ。ということは、彼ら芸人の話術がすごいわけですよね。

でもその話術が大事。同じネタでもそれをどう伝えるのか、その手段いかんによってただの情報がコンテンツになり得るわけです。

ウェブサイトしかり。ブログしかり。メルマガしかり。そこに相手に理解してほしい、笑ってほしい、行動してほしいという意図があるなら表現についてとことん相手の立場に立って考えなければならない。

言うことと伝えることはぜんぜんちがうから。

コミュニケーションスキルがどうとかって話は相手に言えることじゃなくて、伝えられるかどうかが問われている（と同時に聞き取れる、感じ取れるかも）。

わりとそのへんが軽視されていて、会社や学校でもおざなりになっている。怒る――より正確には叱る――ことも伝えるための表現なのに、トラブルを恐れて控えたりね。摩擦を恐れてコミュニケーションなんて成立するわけないのに。

どう伝えるかってことをもっと真剣に考えるべき。

有料メルマガの検討

2010-02-02T03:25:53Z

検討ばっかり言うなとこないだ書いたところですが、ぼくも検討ピープルの仲間入りです。

堀江さんが有料メルマガをはじめるそうです。

彼くらいの有名人になれば1000人以上の購読者を集めることもできるんだろうけど、まあ普通の人には向いてないかな。
ぼくもブログに書けない話はそれなりにあるんだけど、ブログに書けない話はメルマガにだって書けないんだよね。

ハブメディアの考え方としても、別に本を印刷することに大きな意味はないわけで（自己満足とかリーチが広がるという意味はあるけどね）、メルマガでもPDF（電子書籍）でもコンテンツを届けて課金する手段はその時々で選べばいい。
とくに本にする場合はけっこうなページ数が必要になるので、数ページはメルマガで、数十ページはPDFで、みたいに柔軟にボリュームにあわせて選んでもいい。あ、もちろん読者の環境が最優先ですけどね。

ぼくも去年から一度は有料メルマガやってみたいなあと思ってるんですけど、けっきょくのところ書けないんですよねえ。ネタにも困るし、そもそもMarkeZineもマーケティングis.jpの原稿もぜんぜん書けてないし。
いっぱい書いてきたアーカイブは資産でもあるので、昔の自分の記事を取り上げて解説というかいま振り返ってみてのコメントをするとかならできるかなあ。

なんかこれ書いてるうちに検討し終わったかも。いまのぼくにはムリだね。

こっちも参考に。

堀江貴文さんに起業を語られてもなあ: 切込隊長BLOG（ブログ） Lead‐off man's Blog

MINI×雪

2010-02-02T01:05:34Z

こっちのほうも少しだけつもってました。

今日は灯油を買いに行かないといけないのに。

小山薫堂東京会議

2010-02-01T23:08:30Z

地デジ時代の革命的変化はすぐに番組表を開けることだよね。しかもうちはJ:COMなのでBSもCATVも地続きで番組表を見れる。これは本当に便利。さらに望むのはよく見てるチャンネルを左に寄せてくれるような機能があればいいんだけどね（ログ取ればすぐにできるでしょ）。

で、テレビ見てて「つまらんなあ」と思うとすぐに番組表を開くんだけど、そういうときにちょいちょいおもしろい番組を見つけたりする。

昨日もたまたま番組表を眺めてたら小山薫堂の番組をやってたので見た。

小山薫堂東京会議 - BS FUJI -

途中からだったのでいまいちよくわかってないんだけど、深夜放送のノリで（放送はお昼だったんだけど）行き当たりばったりの進行だった。辛酸なめ子と小宮山雄飛っていう人が出てた。この小宮山雄飛って人はよく知らない。ココリコ田中に似てるなあと思った。

で、Twitterの話が出てて、小山さんも「ピーチク」というテレビやラジオの視聴者（と聴取者）が集まれるTwitter連動の疑似コミュニティをプロデュースしてるんだけど、ラジオ番組の中でリスナーとやり取りしたとか言ってて、全体的にはTwitterってすごいねという論調だったんだけど、自分では怖いから使わないと言ってた。辛酸なめ子は昔アカウント作ったけどいつのまにか消されてたとか言ってて、小宮山雄飛はかなりのヘビーユーザーらしい。

小山薫堂プロデュース、Twitterで盛り上がっている番組がわかる「ピーチク」：MarkeZine（マーケジン）

「ピーチク」では、すべての番組視聴者によるつぶやき情報を各放送局ごとに見ることができるため、今どの番組が何で盛り上がってるのかがすぐにわかるしくみになっている。ピーチク上でのつぶやきは、自分のツイッターと連動してフォロワーに自動的に届けることもできる。

その"なんだかすごいTwitter"を使って人を集めてみようという企画で、小宮山雄飛が「いまから30分後に東京タワーでカレー食うから来てくれたら小山さんが先着10人におごります」と書き込んでみて、じっさい何人来るかやってみたら誰ひとり来なかったというオチ。

「シコミなしだとこんなもんだよ」と小山さんが捨て台詞的に帰り際に言ってたのが（生々しくて）おもしろかった。そんなもんだよね。さすがに「30分後に東京タワー集合」っていう無茶なオーダーに何十人も集まるほうがおかしいわけで。

あと、余談だけど「ピーチク」ってのはどうなのかね。いまちょっと見た感じだとあんまり盛り上がってない。2chの実況板のほうがぜんぜん人が多い。それと著作権違反アイコンがいっぱい。
こういうのは早い者勝ちってだけで成功しないからねえ。ラジオなんかは相性いいほうだと思うんだけど。

ニッポンのお茶の間ピーチク

デザイン的にはよくできてると思うんだけどね。

[追記]
そしてこうして見つけた番組は録画予約するんだよね。HDD付きのチューナーに交換してもらってよかったな。

TwitterユーザーはMINIを買うのか

2010-02-01T10:16:09Z

MINIがやってるTwitterキャンペーン。

WHICH INSPIRES YOU? | MAYFAIR & CAMDEN プレゼント・キャンペーン

Twitterを使わなくても応募ができます。ぼくはTwitterアカウントをこんなんで使いたくないので、普通にフォームから応募しました。イギリス旅行が当るといいな。
でもこれTwitter以外で告知してないんじゃないかな。メールも届かなかったし。

で、わざわざ書いてるのはこれに応募するとセールスの電話がかかってきたという話を聞いたからなんですよね。

たしかに応募ページにはこんなふうに書いてあります。ちっちゃい字で。

WHICH INSPIRES YOU? | MAYFAIR & CAMDEN プレゼント・キャンペーン

【個人情報について】本キャンペーンに応募いただきましたお客様の個人情報は、賞品当選者の抽選及び当選の通知に使用させていただき、また、BMW社のお客様情報として使用させていただきます。BMW社のお客様情報につきましてはBMW社により下記BMW社のプライバシー・ステートメントに従い管理させていただきます。

電話するのも「BMWのお客様情報として使用」してるってことなんだろうけど、このキャンペーンってまだ応募期間中なんだよね。
当ってるかどうかもわからん人に片っ端から電話かけるのは行儀のいい企業とは思えない。

MINIにはそういうみっともないことをしてほしくないなあ。

じっさい、TwitterユーザーにアプローチしてもMINIは売れないと思うよ。MINIは某社を使ってブロガーイベントもやってたけど、あれでMINIは何台売れたんだろう。
無料メールアドレス集めてどうすんのって話と同じで、とくにMINIのような高単価商材はまず売れないと思うよ。

それよりもMINIは珍しく友だちとかぶってもイヤじゃない（むしろ薦めたい）ブランドなんだから、もっと既存ユーザーに働きかけて、その友だちを勧誘したほうが所得水準的にもいいだろうに。
MINIとビートルはユーザー間でなんか独特の連帯感があるよね。走っててすれ違ったらうれしいとか。

[追記20100208]
「連絡不要」にチェックしたのに電話してくるとか。それも何度も。
信じられない。ほんとまじやめれ。

Twitter企業活用調査の更新

2010-02-01T09:24:05Z

定期的に更新したいものですね。
その企業がどんな使い方をして、どんな反応があったのか、それは結果としてフォロアー数などにどんな影響を与えたのかを定点観測するのは、もしかしたら意味があるかもしれないし（ないかもしれない）。

てことで更新しました。ちょうど2ヶ月ぶりですね。「2010.02」のタブを開いてください。

Twitter企業利用実態調査（2010.02）

調査対象の企業アカウントもいくつか追加してます。
あとリストの数値も今回から追加しました。

RSSからの自動ポストが多いのか、やっぱりリンク入りのTweetが多いなあという印象です。RTは相変わらずほとんど使われてないですね。
いわゆる軟式アカウント（これ好きじゃないんだけど）の企業はたくさんフォローしてますね。ヤマダ電機は珍しくフォローしない主義のようですが。

また再来月あたりに見ると推移を見る意味も出てくるかなと。
そんときは活性度を測るために、最終発言日と200件前の発言日を取得したらいいかもしれない。

[追記]
前回同様、調査は今回もmeyou.jpを使わせてもらいました。感謝。

Twitterをもっと便利にみんなとつながるサービス～meyou.jp（ミーユー）

このくらいならスクリプト書いちゃえば一発で出せそうだけどね。

テレビの話

2010-02-01T00:07:21Z

国技だからってことなんだろうけど、朝から相撲の話ばっかりでうんざり。視聴者はそんなに興味ないだろうに。とくに龍虎が出てくるとチャンネル変えたくなる。
「スーパーモーニング」なんて開始から45分間も相撲やって、その後ようやく国会だからね（しかも10分だけ）。順序が逆だろうと。これが視聴率（民意）ならほんとにヤバいんだけど、ぼくはズレてると思うよ。テレビ局の人たちに民意はくみ取れてない。

たとえば『特上カバチ!!』（12.9→9.9）。原作は毎週読んでるんだけど、つぎはぎみたいになってる。設定も若干ちがうし（まあ『カバチタレ!』のときは性別まで変わってたからなあ）。
裏番組の『行列のできる法律相談所』の再現VTRみたいな過剰演出になってて、これを一時間も見続けるのはかなりきつい。こんな演出を視聴者は望んでないだろうに。

とはいえ『エンゼルバンク』（7.5→6.1→7.0）よりはマシだけどね。あれは原作ファンへの冒涜だね。まあぼくは原作ファンではないんだけど。

あ、番組内でクイズして最後に出演者から生電話ってのもなんというか迎合しすぎててドラマをなめてるとしか思えない。DVDにするときにどうすんのかな。

しっかり作ってるのはやっぱりNHKで、『龍馬伝』（23.2→21.0→22.6→23.4）は毎回おもしろい。土佐弁があたたかい印象なのも高評価。

今クールは『龍馬伝』のほかは、『コード・ブルー 2nd』と『ブラッディ・マンデイ　シーズン2』くらいしか見てないなあ。『宿命』とか『まっすぐな男』とか初回は見たんだけどね。
ていうか『まっすぐな男』と『曲げられない女』って結婚したらいいじゃんね。直球夫婦だよ。

Twitterキャンペーンのワンストップサービス登場

2010-01-31T11:03:02Z

出た出た。

エニグモ、Twitterを利用したキャンペーンをワンストップで提供する「Tweet Live」:ベンチャー - CNET Japan

　エニグモは1月29日、Twitterを利用したキャンペーンの企画から制作、運営までを一括して提供する「Tweet Live」サービスを開始した。価格は300万円からで、依頼から最短2週間でキャンペーンを実施できるとしている。

300万円で企画から制作、運営までやってもらえます。企業のマーケティング担当者はなんにもしなくていい。ソーシャルメディアマーケティングにおいて担当者がなんにもしなくていいのかはさておき。

サービス内容はこんな感じ。

　Tweet Liveでは、キャンペーンの企画立案から、アカウントやキャンペーンサイトの作成、事務局開設といった制作業務、プロモーション開始後の投稿代行や有人監視といった運営までをパッケージ化して提供する。
　今後は、フォロワー獲得を促進するサービスなども展開していくほか、同社が運営する各種サービスとの連携を図るとしている。

投稿代行かー。社長ブログ代行（代筆）サービスなんてのもありますが、こういう企業が自ら発信する場の運営支援はともかく、投稿そのものまで委託する企業はどうかと思いますよ。そんなソーシャルメディアマーケティングならやめてしまえ。

どこの企業が導入するのか注目しとこうっと。

とはいえこの「Tweet Live」を買う企業がたくさん出てきて、いろんなTwitterキャンペーンが展開されればいいですよね。毎回エニグモがちゃんとその企業にあわせてTwitterキャンペーンを企画してくれるなら、けっこういろんなパターンが出てくるわけで、それは歓迎すべきことだし、ぼくらも参考にさせてもらいましょう。

フォロワー獲得を促進するとか、どうやってやるのか興味あるし。

こういうのって他にもあるのかなあ。
知ってる人がいたらぜひ教えてください。